В прошлом посте («Как обучить подаче чая в ресторане за пять минут») мы договорились до того, что обучение персонала ресторана или кафе (далее только ресторана, для краткости) подаче чая дело почти всегда бессмысленное из-за за текучки ресторанных кадров. И что любой «курс молодого чайника» разумнее заменить хорошей инструкцией и короткой вдохновляющей речью.

При этом, конечно, нужно понимать, что реальность крайне редко подстраивается под те подходы, которые мы пытаемся к ней применить. Например, описанные в прошлом посте рестораторы, понимающие бессмысленность чайного обучения текучего персонала, в реальной жизни встречается ничуть не чаще, чем рестораторы, которые считают такое обучение важным. Что стоит за этим мнением, не наше дело. Наше дело — быть готовым к тому, что персонал (большей частью — равнодушный и при малейшей возможности саботирующий обучение) надо будет чему-то чайному учить на протяжении какого-то убедительного времени.

Здесь, конечно, можно было бы написать много разных умных и позитивных слов о том, что людей нужно увлечь чаем, что среди сотрудников ресторана нужно найти себе единомышленника и воспитать из него помощника, что персонал надо замотивировать потенциальной выгодностью подачи чая — но это все полный бред и даже не смешно. Если среди официантов или барменов действительно окажется человек, который заинтересуется чаем и станет вашим материально и идейно мотивированным единомышленником, то совершенно не важно, как строить обучение. Можно просто перепробовать с персоналом все чаи, обсудить их, сказать описанную в прошлом посте пятиминутную воодушевляющую речь, быть на связи для консультаций — и все будет хорошо. Но такое счастье случается крайне редко.

В большинстве случаев вам придется учить людей, которым все позитивно пофиг. Вас будут слушать, все инструкции выполнять и всему пассивно учиться — но только в тех рамках, которые вы установите сами. Минимум инициативы и реального интереса, максимум желания чтобы от них отстали.

Так чему же учить этих прекрасных людей? А вот чему!

Ассортимент

Чайную карту и короткое описание каждого чая персонал должен знать практически наизусть и уметь внятно излагать без потери смысла. Конечно, все эти названия-описания нужно заранее приготовить и они должны быть в постоянном доступе персонала. Короткие. Что-то в стиле.

Белый пион. Или Бай Мудань по-китайски. Белый китайский чай, изготовленный из минимально обработанных чайных листьев. Почти прозрачный настой и очень легкий вкус. Отличный дижестив. В него лучше не добавлять ни сахар, ни лимон, ни молоко.
Ассам. Черный индийский чай из одноименного штата. Классический черный чай с точки зрения английской и русской чайных традиций. Крепкий, насыщенный, гастрономичный. Отлично пьется с любыми добавками, включая алкогольные.

Ну и так далее. Еще раз — все это нужно именно выучить. Раздаете подопечным шпаргалки, делаете короткую лекцию с показом сухого чая, потом заставляете их эти шпаргалки заучивать в привязке к внешнему виду листа. Едва ли в чайной карте будет больше десятка чаев, так что ваши подопечные справятся быстро. В самом конце устраиваете простой тест. Выставляете открытые банки с чаем без подписей в произвольном порядке и просите каждого подопечного рассказать о каждом чае. Когда один подопечный справится, меняете порядок чаев и запускаете следующего. По результатам этого блока обучения весь персонал должен узнавать все чаи «в лицо» и складно рассказывать о них.

Сочетаемость

Каждый чай в чайной карте ресторана нужно связать с парой-тройкой блюд или ситуаций. Это нужно, во-первых, для того, чтобы персонал мог давать четкие рекомендации по заказу «чего-либо к этому чаю» и наоборот «какого-либо чая к этому десерту или на завтрак». Эту информацию есть смысл включить в упомянутые ранее шпаргалки и учить их вместе, просто содержание этих рекомендаций будет разным в разных ресторанах, поэтому мы их немного вынесли за скобки. А с учетом этих советов по сочетаемости описание каждого чая в шпаргалке будет выглядеть примерно вот так.

Ассам. Черный индийский чай из одноименного штата. Классический черный чай с точки зрения английской и русской чайной традиции. Крепкий, насыщенный, гастрономичный. Отлично пьется с любыми добавками, включая алкогольные. Это прекрасный утренний чай, попробуйте его с сырниками или чизкейком.

Личные предпочтения

После изучения теоретической части можно переходить к практике. Нужно последовательно заварить все чаи и напоить ими каждого подопечного. Завариваете чаи сами, попутно описывая их вкус и аромат и интересуясь тем, что чувствуют ваши возможные будущие коллеги. Очень важно, чтобы словам в описании чая соответствовали реальные сенсорные впечатления. Эта привязка к чаю нужна не только для того, чтобы закрепить знания об ассортименте, но и для того, чтобы у персонала появилась стартовая точка в коммуникации с клиентами. Ну чтобы в ответ на простой вопрос типа «что порекомендуете»  они могли ответить что-то типа «мне больше всего нравится вот это вот с этим».

А еще такая дегустация является ненавязчивым мастер-классом, в ходе которого можно ненавязчиво и между делом продемонстрировать подопечным навыки работы с посудой и технику заваривания чая.

Алгоритм общения с клиентами

Личные предпочтения — это отличная стартовая позиция для начала коммуникации с гостями. Достаточно часто ответа «Мне больше всего нравится вот этот чай» достаточно для того, чтобы клиенты остались довольны. Но нужно дать людям и алгоритм развернутой коммуникации. Ну это когда на вопрос «что порекомендуете» нужно задавать наводящие вопросы типа «а вам какой чай больше нравится, светлый или темный, ароматизированный или чистый?» или «а что вы хотите к? что-либо сладкое или нет? А может бокальчик хереса?»

Применение алгоритма общения с клиентами нужно, конечно, тренировать. И вот здесь будут более чем уместны ролевые игры. Часть персонала сажаете за столики, часть заставляете сидящих за столиками обслуживать. Очень важно в этом упражнении не садиться за столик самому — пусть подопечные попробуют себя во всех ролях. Ну и их, конечно, нужно будет время от времени менять местами.

Заваривание чая

Здесь все совсем просто. К тому моменту, как вы доберетесь до этого пункта, у вас должны быть готовы рецепты заваривания для всех чаев в ресторане. С указанием соотношения воды и заварки (дозировкой чая на чайник), времени настаивания и, если нужно, температуры воды. Вот все эти рецепты и нужно отработать с каждым из подопечных. Обязательно обратив внимание на то, что получится при нарушении рекомендаций — ну то есть каждый чай нужно заварить с изменением дозировки, времени настаивания и, если нужно, температуры, чтобы разница между правильно заваренным чаем и неправильно заваренным чаем стала очевидной.

Подача чая

В этой части чайного обучения нужно отработать время подачи чая (чтобы он не оказался на столе у гостей раньше, чем заварится), сервировку чайного стола (исходя из общей концепции заведения, естественно), равномерную крепость чая (которая достигается перемешиванием чая перед подачей или использованием промежуточной посуды). Все это лучше отрабатывать в рамках еще одного тренинга, который будет (в отличие от описанного выше тренинга коммуникации) имитировать все этапы работы с чаем: коммуникацию, оформление заказа, заваривание чая и его подачу.

Операции с посудой и уход за ней

У каждой посуды есть тонкие места. Покрывающиеся налетом носики и ситечки. Разводы на стекле. Падающие крышки. Чашки, скользящие по блюдцам… Обо всем об этом нужно рассказать персоналу, продемонстрировав, естественно, способы профилактики и решения всех известных посудных проблем.

Общая информация о чае

Общие сведения о чае в самой сжатой форме можно обрушить на персонал ресторана в самом начале обучения — и для тех рынков, которые плохо знакомы с чаем именно так лучше и поступить. Но в России, например, разумнее всего этим блоком завершать обучение. Во-первых, к концу курса у «студентов» накопятся конкретные вопросы. Во-вторых, общий блок в конце, а не в начале курса в меньшей степени загрузит персонал малоактуальными знаниями. И, наконец, в третьих, ничего страшного не случится, если этот блок просто пропустить (потому что ваше время вышло, например). Потому что общую информацию о чае легко найти в этих наших интернетах

Ну вот и все, в общем. Хороших чаепитий!